「声」だけだからこそ、お客さまに寄り添った予約応対で快適な船旅をサポート

関西～九州航路の「さんふらわあ」が運航している3航路（大阪～志布志航路、大阪～別府航路、神戸～大分航路）の電話予約の窓口となっているこちらの予約センター。かかってくる電話の本数が多く、内容も多岐にわたるのではないでしょうか？

「単純な乗船予約だけでなく、お問い合わせの電話も多いんです。現在はコロナ禍で減少していますが、以前は1日200件以上の電話を受けていました。お客さまのご都合やご要望をお聞きしながら、パソコンに情報を入力していきます」
「電話予約をされる方は、問い合わせも一緒にされたいケースが少なくありません。ペットと一緒に乗船したい、船室の設備について確認したい、どのプランを使えば安くて快適に旅行できるか知りたいなど、その内容はお客さまによって千差万別です。しっかりとお客さまのお話を伺って、わかりやすい説明や丁寧で適切な回答を徹底しています」
“旅行は計画のときから始まっている”とも言いますし、予約センターの皆さんは、電話応対を通じて、お客さまの快適なフェリー旅のお手伝いをされているわけですね！

予約センターに電話をかけて来られる方はどのような人が多いのでしょう？
「初めて『さんふらわあ』に乗船される方や、Webサイトからの予約が困難な方ですね。年配のお客さまも多いです。特にフェリーに初乗船されるお客さまからは、乗船前の手続きや、船内にどんな設備がそろっているのか・いないのか、食事のことなど、さまざまな質問を頂戴します。安心して船旅を楽しんでいただけるように、不安を残さない説明を心がけています」

対面でない分、声のトーンや話し方には気をつけているそう。
「話だけでお客さまにご理解いただくことが望まれますから、お客さまに寄り添ったわかりやすい説明が欠かせません。顔の表情が見えないので、声のトーンや言葉のニュアンスにも細心の注意を払っています。電話を切る際に、お客さまから『よくわかった』『ありがとう』といった言葉をいただくと、こちらとしても安心と感謝の気持ちが湧いてきます」

「さんふらわあ」には、「弾丸フェリーⓇ」をはじめさまざまなお得プランがあります。さらに、「Go Toトラベル」のように国や自治体が助成するキャンペーンもあり、それらをすべて理解してお客さまにご案内するのは、大変そうですね。

現在は出勤するスタッフの人数を半分程度に減らし、三密を回避した環境下で電話応対・オペレーション業務を行っている予約センター。「さんふらわあ」の感染防止対策についてのお問い合わせを受けることもあります。
「港も船内もしっかり対策が取られていますし、個室をご予約いただければ、他のお客さまとの接触が非常に少ない旅行ができるので、安心して乗船いただけます。今まで『さんふらわあ』に乗船したことがない方には、ぜひお電話でわからないことを遠慮なく聞いてほしい。私たちは、皆さんにご理解いただけるよう、一生懸命わかりやすくご説明・ご案内いたします。乗船すれば『さんふらわあ』での船旅の良さを、きっと実感していただけます」

「我々の仕事は、お客さまがいらっしゃってこそ。ですから、お客さまが何を求めているのか、何に困っているのかを正確にとらえ、適切な答えを返さなければなりません。『電話で問い合わせてよかった』『乗船して楽しかった』『また予約しよう』と思っていただける応対をしたいですね」

予約センタースタッフの“声のおもてなし”。また新たな「さんふらわあ」初乗船者をサポートし、さんふらわあファンを増やすことにつながっています。
皆さんも関西～九州航路の「さんふらわあ」に乗ってみたいと思ったら、まずはこちらのホームページを覗いてみましょう。もっと細かく知りたい情報があれば、電話で相談すれば丁寧な回答を得られますね。不明点や疑問点を解決したら、安心かつ快適な船旅に出かけましょう！