フェリーさんふらわあ 予約センター

もくじ

「さんふらわあ」の乗船予約をする場合、Webサイトを通じて行う、旅行代理店に依頼する、電話で申し込むなど、いくつかの方法があります。 今回取材したのは、関西~九州航路の電話予約・問い合わせを担当する、フェリーさんふらわあの予約センター。日々多くの電話を受け、予約や問い合わせに、丁寧かつわかりやすい応対を心がけているという予約センター長の下木さんにお話を伺いました。

お客さまのご要望を的確に理解し、丁寧に電話応対

株式会社フェリーさんふらわあが展開する、大阪~志布志航路、大阪~別府航路、神戸~大分航路の電話予約の窓口となっているこちらの予約センター。かかってくる電話の本数が多く、内容も多岐にわたるのではないでしょうか?

「単純な乗船予約だけでなく、お問い合わせの電話も多いんです。現在はコロナ禍で減少していますが、以前は1日200件以上の電話を受けていました。お客さまのご都合やご要望をお聞きしながら、パソコンに情報を入力していきます」
「電話予約をされる方は、問い合わせも一緒にされたいケースが少なくありません。ペットと一緒に乗船したい、船室の設備について確認したい、どのプランを使えば安くて快適に旅行できるか知りたいなど、その内容はお客さまによって千差万別です。しっかりとお客さまのお話を伺って、わかりやすい説明や丁寧で適切な回答を徹底しています」
“旅行は計画のときから始まっている”とも言いますし、予約センターの皆さんは、電話応対を通じて、お客さまの快適なフェリー旅のお手伝いをされているわけですね!

初めて乗船される方やご年配の方の不安を、声や言葉で解消

予約センターに電話をかけて来られる方はどのような人が多いのでしょう?
「初めて『さんふらわあ』に乗船される方や、Webサイトからの予約が困難な方ですね。年配のお客さまも多いです。特にフェリーに初乗船されるお客様からは、乗船前の手続きや、船内にどんな設備がそろっているのか・いないのか、食事のことなど、様々な質問を頂戴します。安心して船旅を楽しんでいただけるように、不安を残さない説明を心がけています」

「今度は〇〇へ行く」とリピーターのお客さまからの電話を受けることもしばしば。
「今度は〇〇へ行く」とリピーターのお客さまからの電話を受けることもしばしば。

対面でない分、声のトーンや話し方には気をつけているそう。
「話だけでお客さまにご理解いただくことが望まれますから、お客さまに寄り添ったわかりやすい説明が欠かせません。顔の表情が見えないので、声のトーンや言葉のニュアンスにも細心の注意を払っています。電話を切る際に、お客さまから『よくわかった』『ありがとう』といった言葉をいただくと、こちらとしても安心と感謝の気持ちが湧いてきます」

さまざまなキャンペーンから、お客さまに最適なプランをご案内

「さんふらわあ」には、「弾丸フェリーⓇ」をはじめさまざまなお得プランがあります。さらに、「Go Toトラベル」のように国や自治体が助成するキャンペーンもあり、それらをすべて理解してお客さまにご案内するのは、大変そうですね。

福岡出身の下木さんは、九州各地の方言にも精通。

「オペレーターによってまちまちですが、この話が出てきたらこのプラン、といった法則を自分なりにつくって覚えておくと、スムーズなご案内ができます。お客さまがあるプランでの予約を希望されていても、お話を伺ったうえで別のプランのほうがお得な場合は、そちらをご案内します」
そうした真摯な姿勢は、お客さまに喜んでいただけますね。
「お客さまお一人当たりの通話時間は、大体10分から15分ほど。金額や注意事項などを細かく説明してご理解いただくため、どうしても時間がかかる場合があります。また、九州に旅行されるお客さまから、港から目的地までの行き方や、おすすめの観光スポットなどを尋ねられるケースも。可能な限りお答えできるよう準備しています」
“お客さまファースト”な応対ですね。実際、何度も電話予約で乗船されるリピーターのお客さまもいらっしゃるそうです。

問い合わせだけでも、遠慮なくお電話ください!

オペレーターのデスクの周りには、飛沫防止のパーティションが。換気や湿度調整も行われていました。
オペレーターのデスクの周りには、飛沫防止のパーティションが。換気や湿度調整も行われていました。

現在は出勤するスタッフの人数を半分程度に減らし、三密を回避した環境下で電話応対・オペレーション業務を行っている予約センター。「さんふらわあ」の感染防止対策についてのお問い合わせを受けることもあります。
「港も船内もしっかり対策が取られていますし、個室をご予約いただければ、他のお客さまとの接触が非常に少ない旅行ができるので、安心して乗船いただけます。今まで『さんふらわあ』に乗船したことがない方には、ぜひお電話でわからないことを遠慮なく聞いてほしい。私たちは、皆さんにご理解いただけるよう、一生懸命わかりやすくご説明・ご案内いたします。乗船すれば『さんふらわあ』での船旅の良さを、きっと実感していただけます」
≫フェリーさんふらわあ:新型コロナウイルス感染症の対応

「我々の仕事は、お客さまがいらっしゃってこそ。ですから、お客さまが何を求めているのか、何に困っているのかを正確にとらえ、適切な答えを返さなければなりません。『電話で問い合わせてよかった』『乗船して楽しかった』『また予約しよう』と思っていただける応対をしたいですね」

予約センタースタッフの“声のおもてなし”。また新たな「さんふらわあ」初乗船者をサポートし、さんふらわあファンを増やすことにつながっています。
皆さんも「さんふらわあ」に乗ってみたいと思ったら、まずは公式ホームページを覗いてみましょう。もっと細かく知りたい情報があれば、電話で相談すれば丁寧な回答を得られますね。不明点や疑問点を解決したら、安心かつ快適な船旅に出かけましょう!

お客さまに、気持ちよくご乗船いただくために。
さまざまなスタッフが港で働いています。

関西~九州航路 「フェリーさんふらわあ」はこちら

※「フェリーさんふらわあ」のサイト(お電話でのご予約)へリンクします。

お客さまに、気持ちよくご乗船いただくために。
さまざまなスタッフが港で働いています。

関西~九州航路 「フェリーさんふらわあ」はこちら

※「フェリーさんふらわあ」のサイト(お電話でのご予約)へリンクします。

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