電話での予約やお問い合わせに応対する予約センター。初めての乗船でわからないことがあっても、事前に電話で丁寧に答えてくれるので、安心して乗船することできます。
今回は、首都圏～北海道航路の予約センターで15年以上勤務され、「人と接する仕事が好き」とおっしゃる市村さんにインタビューしました。
多忙なタイミングは朝9時の業務開始直後
大洗港フェリーターミナルの予約センター。忙しい時間帯はいつなのでしょうか？
「電話予約の受付開始は朝9時です。朝の時間帯にご予約の電話が集中しがちですね」
ゴールデンウイークや夏休み、お盆や年末年始などの乗船予約が始まる時期は特に忙しくなるそうで、こうした繁忙期には応対する人数を増やすこともあるそうです。
「特に『さんふらわあ さっぽろ/ふらの』に設けられているスーペリアウィズペットルームは人気で、部屋数が少ないので、朝一番にお電話をいただいても、タッチの差で先に埋まってしまう場合があります。連日お電話をいただくもののウィズペットルームのご予約が取れない方には、申し訳ない気持ちになります。その他、年度末の引っ越しシーズン前も予約の電話が増えます」
お客さまの「Web予約」を「電話」でレクチャーしながらサポートしたことも
首都圏～北海道航路の「さんふらわあ」に乗船するには、電話やインターネットで直接予約するか、旅行代理店などを経由して予約する方法がありますが、インターネット予約は割引があります。
「Webサイトからの予約が5％割引ということを知らずに電話をかけてこられる方もいらっしゃいます。お客さまにその旨をご案内すると、Webサイトからの予約に切り替える方は多いです」
質問がある方やシニア層の方からの電話が多いそうですね。
「シニアのお客さまの中には、操作がよくわからなくてWebサイトからの予約ができない方も。以前、こちらもWebサイトの予約ページを開いて表示を確認しながら、お客さまのインターネット予約の操作を電話口で説明してご予約をサポートしたこともあります」
なんて親切なのでしょう！ありがたいですね。
運賃やキャンペーン情報はすべて頭の中に。必要な説明を伝え、提案も行う
電話予約の際、お部屋の料金を聞かれることは多いと思いますが、覚えていらっしゃるんでしょうか？
「はい。記憶しています。乗船日によって金額が変わることがありますが、キャンペーンの割引がある場合なども含めて、頭の中にすべて入れています」
それはすごいですね！でも、そうじゃないと、お客さまに聞かれたときにとっさに答えられないですものね。
「お客さまのご要望を伺って、適用できる割引やキャンペーンがあればご提案します。大洗～苫小牧航路には夕方便と深夜便がありますが、その違いをご存じない方もいらっしゃいます。船内設備が違いますし、深夜便が苫小牧港に到着するのは19:45で、港からの移動手段が限られます。そうした情報もご案内しています」
不安なこと、わからないことは、ぜひご相談を
仕事のやりがいは、お客さまが喜ばれている様子を聞いたり、ねぎらいの言葉をかけていただいたりするときだという市村さん。予約やお問い合わせのお電話には、お客さまの気持ちを汲んだ応対を心がけています。
「お母さまと小さなお子さま3名の車乗船のご予約でした。通常ですと、ドライバー1名様だけが車での乗船で、他の同乗者は徒歩乗船となります。事前にご相談いただき、当日の乗船手続きの際に窓口でお伝えいただければ、臨機応変に対応させていただくように手配を取りました。お客さまは、お戻りになられた際に窓口に立ち寄ってくださり、『おかげで子どもたちも不安に感じることなく、楽しく快適にフェリー旅を楽しむことができました』と、わざわざお礼を伝えに来てくださいました」
お客さまのステキな想い出づくりにひと役買いましたね。
「ご時世的にも、細かなことまでご説明しなければなりませんので、どうしても時間がかかってしまいます。乗船前の検温やマスクの着用など、お客さまにお願いする事項も多くてご面倒をおかけすることもあります。『楽しい船旅だった』『さんふらわあにまた乗ろう』と思っていただけるよう、“予約電話の段階から快適な船旅が始まる”ことを意識して、明るい声のトーンでハキハキとした電話応対を心がけています」
最後に、市村さんからお客さまへのメッセージをいただきました。
「“明るく あたたかく 誠実に”をモットーに、予約センターのスタッフ一同、お客さまからのお電話をお待ちしております」
この記事のキーワード
